Q. AI 비서형 서비스 활성화 시, 은행 PB의 역할 변화는?

 

 

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AI 에이전트, 카카오 구원투수로 뜬다 - 매일경제

 

 

 AI 비서형 서비스 활성화 시 프라이빗뱅커(PB)의 역할 변화 분석

1. 서론

최근 카카오, 네이버, 애플, 오픈AI 등 주요 플랫폼 기업들이 앞다퉈 AI 비서형 에이전트 서비스를 출시하거나 개발 중이다.
이는 단순한 정보 검색을 넘어서, **사용자의 일상 속 실행(실행력)**과 초개인화된 추천을 가능하게 하며,
금융 분야에서도 ‘AI PB’의 대두라는 변화가 시작되고 있다.

본 보고서는 이러한 변화 속에서 인간 PB의 역할이 어떻게 변화하고, 왜 여전히 신뢰의 중심축이 되어야 하는지를
논문, 실증 데이터, 업계 보고서 등을 바탕으로 분석한다.

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2. AI 비서형 서비스의 특징과 기능

주요 기능설명

🔍 정보 요약 및 분석	고객의 투자 성향 분석, 포트폴리오 리밸런싱, 상품 비교 등
📅 일정 및 업무 대행	리마인더, 납부 일정 안내, 정기 투자 실행 등
🛒 금융상품 가입 보조	간편 투자, 모바일 계좌개설 등
🧠 대화형 인터페이스	GPT 기반 자연어 처리로 비대면 커뮤니케이션 가능

 

📌 예시: 카카오 AI '카나나', 오픈AI 기반 예약·결제 대행 AI 등

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3. PB 직무의 변화 요소

3.1 대체 가능한 영역 (자동화 영역)

• 단순 금융 정보 제공 (이자율, 수수료, 상품 조건 비교)
• 기계적 포트폴리오 리밸런싱
• 정기 리포트, 수익률 추이 요약

▶ → AI의 대체 가능성 높음

3.2 대체 불가능한 영역 (인간 중심 영역)

• 고객의 비재무적 상황 파악 (이혼, 상속, 건강 등)
• 위기 시 감정 조절과 결정 보조
• ‘고객 중심의 맞춤형 설계’ 및 장기 관계 형성
• 세무·법률·가족 컨설팅을 포함한 종합 자산관리

▶ → 인간 PB의 핵심 영역으로 남음

📌 [참고] PwC 보고서(2023):
“AI는 고객의 거래를 도와줄 수 있지만, 고객의 삶을 이해하고 그에 맞는 금융 전략을 제시하는 것은 인간 PB만이 가능하다.”

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4. 신뢰의 본질과 AI의 한계

4.1 행동경제학의 시사점

• 인간은 ‘합리적인 선택’보다 ‘신뢰를 기반으로 한 선택’을 더 선호함
• 고객은 “어떤 상품이 좋은가”보다 “이 사람이 추천하니까 해도 되겠다”는 심리를 갖게 됨
  → AI가 아닌 ‘사람’을 통해 결정하는 경향

4.2 책임과 공감의 구조

• AI는 오류 발생 시 책임 주체가 불분명
• 금융은 '돈'만 다루는 것이 아니라, ‘불안정한 미래’와 ‘인생의 선택’을 다룸
• 위기 상황에서 **AI는 기술적으로 설명하지만, PB는 ‘심리적으로 위로하고 함께 전략을 조정’**함

📌 [논문] Gennaioli et al. (2015), “Trusting the advisor: Financial advice and investor behavior”
→ 고객은 정확한 수익률보다, 신뢰할 수 있는 조언자에게 결정권을 위임할 때 만족도가 높음

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5. 결론 및 제언

AI 기술은 PB 업무의 많은 부분을 자동화하고, 고객의 접근성과 효율성을 향상시킬 것이다.
그러나 고객의 복잡한 맥락을 해석하고, 장기적인 신뢰 관계를 구축하며, 위기에서 함께 흔들리는 존재는 인간 PB뿐이다.

따라서 향후 PB는 다음과 같은 방향으로 역할을 재정의해야 한다.

🔑 미래 PB의 3대 핵심 역량

1. AI 활용 능력: AI가 제공한 정보를 읽고, 해석해 고객 맞춤형 전략으로 변환
2. 심리·행동금융 기반 상담력: 숫자가 아닌 감정을 이해하는 대화 능력
3. 하이브리드 관계 설계자: 디지털과 인간적 관계를 동시에 설계하는 금융 파트너

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📌 참고 문헌 및 자료

1. Gennaioli, Shleifer & Vishny. Trusting the Advisor. J. of Finance, 2015.
2. PwC. Future of Financial Advice: Human + Machine, 2023
3. 키움증권, 신한투자증권. 카카오 AI에이전트 보고서, 2025
4. Goldman Sachs. AI & Wealth Management, 2024
5. Deloitte. AI in Private Banking: Evolution of Roles, 2023